導(dǎo)讀：日前，中國聯(lián)通推出“服務(wù)再升級”專項行動。各省分公司正紛紛結(jié)合本地實際，持續(xù)推出亮點舉措。面對新需求，吉林聯(lián)通以客戶體驗最佳、滿意度領(lǐng)先為總體目標(biāo)，對內(nèi)健全服務(wù)體系，對外重塑服務(wù)品牌，充分利用自身的品...

日前，中國聯(lián)通推出“服務(wù)再升級”專項行動。各省分公司正紛紛結(jié)合本地實際，持續(xù)推出亮點舉措。面對新需求，吉林聯(lián)通以客戶體驗最佳、滿意度領(lǐng)先為總體目標(biāo)，對內(nèi)健全服務(wù)體系，對外重塑服務(wù)品牌，充分利用自身的品牌資源和優(yōu)勢，升級服務(wù)的“質(zhì)”與“量”，不斷滿足人民群眾對美好通信生活的需要。

著眼環(huán)節(jié)多維評價健全服務(wù)體系

吉林省“十四五”規(guī)劃綱要明確提出要加快構(gòu)建新發(fā)展格局，以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題,以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線,以改革創(chuàng)新為根本。按照這一戰(zhàn)略，吉林聯(lián)通從供給側(cè)出發(fā)，圍繞高品質(zhì)服務(wù)持續(xù)推動公司高質(zhì)量發(fā)展，創(chuàng)新改革內(nèi)部服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)全面升級。

從市場到服務(wù)再到感知，吉林聯(lián)通多維聯(lián)動，通過15個關(guān)鍵環(huán)節(jié)、5個維度的評價建立本省客戶感知洼地清單，針對客戶反映的熱點難點問題，提前預(yù)防分析，分場景制定提升方案，注重從根源解決驅(qū)動難點問題。

服務(wù)是人民立場、宗旨意識的具體體現(xiàn)，是客戶保有和客戶發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的生命。按照全方位、全過程和全流程優(yōu)化的思路，吉林聯(lián)通這一全鏈條服務(wù)體系日趨健全，多維聯(lián)動解決群眾“急難愁盼”問題不再成為難點，以客戶獲得感贏得社會滿意度水到渠成。

舉措落地企業(yè)服務(wù)形象全面升級

千兆時代中，客戶體驗感知是衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的關(guān)鍵測度。近年來，以提升客戶體驗為核心，吉林聯(lián)通采取了一系列舉措提升逐步改善客戶感知。

一方面，吉林聯(lián)通堅持問題導(dǎo)向，開展“十大服務(wù)提升”專項行動，發(fā)布五大承諾。在“擦亮品牌”行動中，聚焦助老、助殘、APP換新、冬奧、寬帶檢測、秒懂5G等專題，針對群眾反映的熱點，重點解決影響群眾使用感知和服務(wù)感知的突出問題。

另一方面，吉林聯(lián)通聚焦服務(wù)優(yōu)化，倡導(dǎo)全員更貼心、更滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出“高星級服務(wù)”，重點配備專屬客戶經(jīng)理，提供差異化專屬服務(wù)。目前全省已匹配服務(wù)經(jīng)理近800人，服務(wù)4、5星客戶超60萬人，消費者用戶對企業(yè)的信賴和認(rèn)可有效提升。

有用戶表示：“我是聯(lián)通5星老用戶了，沒想到現(xiàn)在還給配對了專屬的客服經(jīng)理，作為消費者感受到了吉林聯(lián)通滿滿的貼心和重視！”

服務(wù)工作無小事，由“被動”向“主動”，吉林聯(lián)通把“以人民為中心”的理念熔鑄到思想里，落實到工作中，扎實做好客戶服務(wù)工作，真正提升客戶獲得感、幸福感、安全感。

品牌煥新服務(wù)能力持續(xù)提升

成功始于口碑，服務(wù)決定未來。根據(jù)成果顯示，吉林聯(lián)通過去一年開展APP品牌煥新工作，線上自助服務(wù)占比超過70%。通過為用戶提供更便捷、更快速的自助服務(wù)功能，吉林聯(lián)通不僅提升了線上自助服務(wù)能力，增強(qiáng)了與客戶的互動連接，還有效提升了客戶自助服務(wù)滿意度。

值得一提的是，吉林聯(lián)通2021年前三個季度工信部客戶滿意度測評全省行業(yè)第一，年度申訴率全省行業(yè)第一，成功完成從投訴管理到投訴經(jīng)營的轉(zhuǎn)型，用戶網(wǎng)絡(luò)感知得到有效提升，為通信行業(yè)客戶服務(wù)做出表率。

未來，吉林聯(lián)通將始終秉承“人民郵電為人民”的宗旨，關(guān)注社會民生，把“讓人民滿意”作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升服務(wù)支撐能力，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。（吉林聯(lián)通）

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