導讀：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)預訂平臺如雨后春筍般涌現(xiàn)。然而，隨之而來的是一系列消費糾紛案件，其中“幽靈房”現(xiàn)象尤為突出。所謂“幽靈房”，是指消費者在預訂酒店時，所選房間的地址、房型等信息與實...

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)預訂平臺如雨后春筍般涌現(xiàn)。然而，隨之而來的是一系列消費糾紛案件，其中“幽靈房”現(xiàn)象尤為突出。所謂“幽靈房”，是指消費者在預訂酒店時，所選房間的地址、房型等信息與實際不符，甚至有些訂單純屬虛構(gòu)，給消費者帶來了極大的困擾和經(jīng)濟損失。最高人民法院官方微信近日推出的《小案大道理 時代新風尚》欄目中，就報道了一起因“幽靈房”引發(fā)的消費糾紛案件。

案情回顧：

2023年9月22日，孫先生在某科技公司經(jīng)營的APP平臺預訂了某酒店“典雅家庭房”1間3晚，入住時間是2023年10月1日，總價3503.22元。同年9月28日，孫先生接到某科技公司客服電話，表示因服務(wù)公司未及時更新酒店房型信息，導致孫先生訂單里的房型在某酒店里不存在，要求孫先生取消訂單，孫先生拒絕。10月4日，孫先生收到某科技公司短信通知其訂單取消，已付房款全部退回孫先生賬戶。

孫先生認為，某科技公司在APP上顯示錯誤的酒店房型信息并收取房費行為屬于欺詐，侵犯其合法權(quán)益。某旅行社作為提供酒店預訂服務(wù)方也有責任，孫先生將上述兩家公司訴至法院，要求賠償三倍房價損失1萬余元。

法院審理認為，某科技公司多次以頁面展示、超鏈接提示等方式告知消費者涉案酒店的預訂服務(wù)提供方，以顯著方式履行了提示義務(wù)，并公示了商家的真實身份及營業(yè)執(zhí)照信息，盡到了告知義務(wù)，孫先生要求某科技公司承擔責任的依據(jù)不足。

某科技公司為某旅行社提供信息服務(wù)，雙方成立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)合同。實際為孫先生提供酒店預訂服務(wù)方系某旅行社，某旅行社與孫先生成立酒店預訂服務(wù)合同。從孫先生確認訂單并支付款項之時再到其預訂的入住時間期間，某旅行社通過某科技公司客服多次聯(lián)系孫先生，主動告知了房型錯誤的情況，其主動告知的行為明顯旨在妥善解決問題和及時止損，故法院認定某旅行社并無欺詐故意。但某旅行社將錯誤房型展示給消費者的行為明顯存在重大過失，應(yīng)當承擔因?qū)O先生預訂酒店時合法權(quán)益受到侵害而產(chǎn)生的賠償責任。

法院認為，因某旅行社的過失行為，導致孫先生在臨近十一長假出行前不足三天的情況下才不得不考慮變更出行計劃中的酒店預訂內(nèi)容，給孫先生造成了嚴重不便，一定程度上導致孫先生喪失了選擇合理消費方案的機會，法院酌情按照消費者實際支付的服務(wù)對價的一倍金額支持孫先生的部分訴訟請求，判決某旅行社賠償孫先生3503.22元。宣判后，雙方均未上訴，判決已生效。

法官心語：

北京市朝陽區(qū)人民法院望京人民法庭法官秦彬在判決書中指出，“幽靈房”大多是為了“以次充好”，有些房屋可能不具備合法手續(xù)，消防設(shè)施、衛(wèi)生和安全保障條件等也可能達不到旅游住宿標準，旅客人身財產(chǎn)安全難以保障。從安全隱患角度看，“幽靈房”大多是為了“以次充好”，有些房屋可能不具備合法手續(xù)，消防設(shè)施、衛(wèi)生和安全保障條件等也可能達不到旅游住宿標準，旅客人身財產(chǎn)安全難以保障。從法律角度來看，我國消費者權(quán)益保護法明確載明了消費者享有知情權(quán)，即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，而“幽靈房”訂單的背后是商家對消費者知情權(quán)等合法權(quán)益的侵害，也容易使消費者產(chǎn)生經(jīng)濟損失。

專家點評：

中國政法大學訴訟法學研究院教授譚秋桂表示，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為支撐的平臺經(jīng)濟日益深入日常生活。通過網(wǎng)絡(luò)進行交易，具有資源集中、可選擇范圍廣、交易便利、效率高等優(yōu)勢，但也因其虛擬性、主體多元化而面臨商品真?zhèn)坞y辨、服務(wù)魚龍混雜、信息虛實不均等問題。網(wǎng)絡(luò)購物商品貨不對版、服務(wù)名不副實的現(xiàn)象并非罕見，有的平臺甚至利用市場優(yōu)勢地位和技術(shù)手段實施侵害消費者權(quán)益的欺詐行為。加強平臺經(jīng)濟監(jiān)管、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，是刻不容緩的工作。在這一方面，除了反壟斷和反不正當競爭、規(guī)范收費以及強制實行數(shù)據(jù)安全和個人信息保護等行政手段之外，還有其他許多工作要做。

通過司法解決因平臺交易形成的糾紛尤其是網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的過程和結(jié)果具有重要的規(guī)范作用。平臺、入駐商家、消費者均會主動或者被動地接受司法裁判的結(jié)果，并根據(jù)裁判的過程和結(jié)果調(diào)整自己的行為，這種行為調(diào)整就是司法的規(guī)范功能的體現(xiàn)。

北京市朝陽區(qū)人民法院審理的“幽靈房”案中，原告主張被告的行為構(gòu)成消費欺詐而請求適用消費者權(quán)益保護法的規(guī)定判令被告“退一賠三”，法院審理后則以商家“作為掌握數(shù)據(jù)庫內(nèi)容、對接數(shù)據(jù)信息的服務(wù)者，在無法保障準確提供數(shù)據(jù)信息、未審核數(shù)據(jù)展示內(nèi)容是否真實情形下，放任錯誤數(shù)據(jù)在終端平臺進行展示，其行為明顯存在重大過失，屬于侵犯消費者知情權(quán)的行為”為由，判令其“退一賠一”。該案裁判明確了商家的信息審核義務(wù)，以其未全面履行該義務(wù)為由判令其向消費者承擔損害賠償責任，不但維護了消費者的合法權(quán)益，發(fā)揮了訴訟具有的化解矛盾糾紛的功能，而且必將指引商家的信息審核行為，對于推動商家強化自身管理、全面履行信息審核義務(wù)從而確保網(wǎng)絡(luò)平臺數(shù)據(jù)的真實性與準確性、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境具有重要作用。

（來源：最高人民法院新聞局、北京市高級人民法院、北京市朝陽區(qū)人民法院 作者：黃碩 | 漫畫：尚涵霄）

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